剑阁县推行“四项制度”提升12345热线办理质效

一是为保障热线规范化、标准化运行，大力推行“927”管理模式。“9”是明确9条职责，晾晒责任清单；“2”是落实受理事项和不受理事项，切实维护群众权益；“7”是建立24小时响应、限时办结、满意度评价等7项管理制度，以制度推动民生诉求落实落地。

二是为进一步提升派件效率，大力推行“派件六制工作法”。一是通报制，对热线运行情况每月一通报、每月一分析、每月一督办，解决了承办单位办件质量不平衡的问题，同时为县委县政府精准施策提供准确依据；二是预警制，将重复诉求件、群体诉求件、重大诉求件、长期未决件“四类”诉求件纳入重点范围，及时向县委县政府预警报告解决。三是提示制，对办理效果差、工作落实不力的承办单位一对一、点对点发出工作提示，要求其限期整改。四是跟学制，对回复质量低、群众满意度低的“双低”承办单位，要求其承办人员到县热线中心跟班学习。五是交办制，将当月承办单位的集中诉求汇总形成《重点诉求交办单》，在“局长进大厅”当日交办承办单位局长现场办理。六是报批制，对于个别承办单位相互推诿扯皮、无理由拒签的诉求，报送县政府领导批示办理。

三是为确保办理质效，大力推行重点件和重复件“1+2”督办制度。“1”是县政府办公室以全县走好网上群众路线为契机，对重点件发出整改通知，要求承办单位限期整改；“2”是县行政审批和数据局对重复件、群众不满意件分别发出一对一提示函，提示承办单位落实到位并积极做好群众解释沟通工作。

四是为进一步提升群众满意度，大力推行“办件群众满意五步法”。在首次办理、回访反馈、二次办理、自查销号、复盘整改等办理全过程中，锚定五个步骤，抓实五个关键，以务实的作风、真诚的态度取得群众的信任，确保群众满意。