剑阁县创新“六制”工作法推进12345热线优质高效办理

近年来，剑阁县以12345政务服务便民热线为着力，坚持“听民声、解民困、分民忧、集民智”热线服务理念，全面落实24小时一体化民生服务模式，大力创新推动“六制”工作法，办理质量不断夯实，接转效率持续提升，为全县社会治理的法治化、精准化、智能化、专业化提供了坚强的便民热线民生保障。

一、创新开展通报制，解决办理不平衡的问题。为进一步畅通办理反馈渠道，该县热线中心通过县委目督办，对热线运行情况每月一通报、每月一汇总、每月一分析、每月一督办，解决了承办单位办件质量不平衡的问题，同时为县委县政府精准施策提供了准确依据。通报内容包括：一是坚持对标对表9条工作职责、7项管理内容，对平台管理、绩效指标、督查督办、业务技能、效能监督“五大重点”提出标准化管理要求。二是坚持运行情况分析、热难点诉求汇总、主要问题研判、下一步工作要求“四模块”通报，同时对办理差的承办单位见人见事公开曝光批评，进一步确保了通报效果。三是坚持“回复质量好办件”案例摘编，对办理效果好的单位进行表扬，对回复好的诉求答复形成“标准模板”推广运用，进一步提升了办理的规范化水平。通报制运行以来，全县累计办件6万余件，接件率、办结率、按时办结率、态度满意率实现“四个100%”，无一漏接、无一超期。

二是创新开展预警制，解决诉求化解难的问题。为进一步实现服务从一个群众向一个群体转变、化解从一个诉求向一系列诉求转变、推动从一项工作向一方面工作转变，该县热线中心“有一办一”“举一反三”，将重复诉求件、群体诉求件、重大诉求件、长期未决件“四类”诉求件纳入重点范围，及时向县委县政府预警报告，并提出解决意见和建议，最后由县委县政府召集相关部门专题研究解决，通过以点带面，实现治理体系和治理能力全面提升。预警制推行以来，已向县委县政府发出预警报告16期，全部得到积极妥善处置，预警处置典型包括：对反映该县南部地区天然气气压不足的群体诉求及时形成预警报告，县委县政府召开专项工作会议，最终调整气源供气单位，从源头上终了诉求，确保了2022年春节疫情后大量返乡务工人员的正常生产生活。此外，该县还通过预警制，顺利协调某高速公路指挥部解决了包工头拖欠农民工工资的集中诉求，妥善处置了某商贸城、某商住楼盘无法办理不动产权登记证的长期未决诉求，成功化解处置了某镇履行《预防控制狂犬病条例》被恶意炒作舆情，“四类”诉求全部得到有效解决。

三是创新开展提示制，解决工作易懈怠的问题。为进一步确保办理效果，该县热线中心强化问题导向，以县级中心平台为中枢，全覆盖监测29个乡镇、56个部门、12个点位，对办理效果差、工作落实不力的承办单位一对一、点对点发出工作提示，要求其限期整改。提示制推行以来，已发出工作提示10期，处置典型包括：某局频繁更换热线承办人员，交接期间出现“真空期”，导致数十件诉求存在超期风险，该县热线中心及时发出工作提示，县纪委监委同步启动问责问效机制，责成该局迅速整改落实，避免了当年一次性产生数十件超期件，确保限时办结率实现100%。对某镇签收不及时、回复质量差、催办多、重复诉求长期未解决等问题，该县热线中心及时发出工作提示，责成该镇及时整改落实，镇党委书记召集相关人员迅速召开专题会议，深刻反思并及时调整承办部门力量，其办理质效得到迅速提升，下半年群众满意率实现100%。对某局未开通电子政务外网专网办理存在的泄密风险，热线中心通过工作提示，积极主动协调县政府办公室，帮助该局彻底解决了长期无专网办件的问题。此外，通过工作提示制的集中解决，全县噪音、环保等诉求事项同期减少30%以上。

四是创新开展跟学制，解决办理质效差的问题。为进一步提升办理质效，该县对回复质量低、群众满意度低的“双低”承办单位，要求安排其办理人员到县热线中心跟班学习，学习时间原则为一周，完成学习并经考核合格后结束跟学。学习内容包括：一是学思想。要求跟班学习人员牢记初心使命，强化责任担当，进一步牢固树立以人民为中心的发展思想，真诚倾听群众呼声，真情关心群众诉求，真实解决群众问题。二是学规定。要求跟班学习人员熟练掌握《省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》《广元市12345政务服务便民热线运行管理办法》《剑阁县热线办理“三项要求”和热线管理“七项制度”》精神和市委市政府、县委县政府对12345热线工作要求、时限规定，确保办理流程不出问题。三是学回复。指导跟班学习人员系统学习规范回复、文字表达、政策规定，确保诉求回复质量。通过跟学制运行，2个“双低”承办单位不但补齐短板，还进一步夯实底板，办理质量得到根本性提升。

五是创新开展交办制，解决办理不直通的问题。为进一步做好重点件的销号管理，解决重点诉求不直通承办单位主要负责人的问题，该县结合“局长进大厅”管理制度，创新开展交办制，将当月承办单位的重点诉求、集中诉求汇总后，形成《县12345热线重点诉求交办单》，在“局长进大厅”当日，交办承办单位局长现场办理。具体要求包括：一是对于现实能办的诉求，要求承办单位立即解决；二是对于因客观原因或不可抗力等因素暂时不能办理的诉求，督促承办单位提出解决问题的思路和办法，对诉求群众做好沟通解释和答复工作；三是因政策原因不能办理的诉求，做好对群众的宣传和引导工作；四是要求承办单位将所有交办重点诉求纳入台账管理，实行销号约束，满意一个，销号一个；五是每月将交办制推进落实情况报县纪委监委，将长期落实不到位、群众反映大的典型案例予以公开阳光问政。交办制的推行，群众反映的突出集中问题以每月交办的形式直通承办部门主要负责人，群众满意度得到持续提升。截至目前，已向相关承办部门领导发布《重点诉求交办单》4次，向县纪委提交阳光问政线索3条次。

六是创新开展报批制，解决承办互推诿的问题。为进一步畅通办理渠道，巩固确保限时办结率100%，该县以走好网上群众路线工作为契机，创新开展报批制，对于个别承办单位相互推诿扯皮、无理由拒签的诉求，由县热线中心严格对照承办单位职能职责提出拟办意见后，将拒签件报由上级部门领导批示办理。报批制主要做法为：一是对于普通推诿扯皮件，由县政府办公室分管负责人组织研判签批后，交由指定承办部门办理；二是对于县政府办公室分管负责人签批后，承办单位仍然拒绝办理的诉求件，经由县政府办公室上报县政府，由县政府领导作出签批意见后办理；三是如县政府领导签批仍然难以办理的，由县政府召开专门联席会议共同研究解决。报批制推行以来，该县52件报批诉求已全部得到有效回复，做到了有的放矢、精准办理，实现了面对面倾听呼声、心贴心服务群众、实打实解决问题。