剑阁县12345热线中心：创新构建“三项机制”，夯实双节服务保障基础

为切实保障“国庆·中秋”双节期间游客权益，提升旅游服务质量，剑阁县12345热线中心主动作为、创新举措，通过构建“三项机制”推动游客诉求办理提质增效，为双节旅游市场平稳有序保驾护航。

一是建立极速响应机制，确保诉求“即接即办”。为实现第一时间处置来剑游客诉求，剑阁县12345热线中心紧抓节前节点，与市热线中心主要负责人开展专题对接，打破常规分派时限，达成涉旅诉求“即接即转、即转即办”共识。此外，严格执行8×24小时专人值班制度，确保游客投诉渠道全天候畅通，实现诉求“不积压、不延误”，为游客诉求快速响应筑牢“第一防线”。

二是建立精准分类处置机制，实现诉求“闭环管理”。依据每日游客投诉的类型、频次及复杂程度，实施分级处置策略。针对咨询类、简单答复性诉求，联合相关承办部门完善标准化解答口径，由市县热线部门在源头直接响应，大幅减少流转环节，提升答复效率；针对情况复杂、需现场核实的诉求，在5分钟内精准分派至对应承办部门，确保部门第一时间联系游客，并深入一线核查处置，确保游客诉求“不带走、不扩面、不过夜”，实现全流程闭环管理。

三是建立高效协同联动机制，凝聚服务工作合力。主动强化与涉旅保障部门的协同衔接，建立与剑门关景区、县交通运输局、县市场监管局、县公安局等重点单位的“实时互通机制”。通过动态共享游客诉求数据、高频问题清单，及时反馈游客核心需求，有效打破部门信息壁垒，凝聚工作合力，显著提升整体诉求处置效率，为游客提供更优质、更高效的联动服务。

今年“国庆·中秋”双节期间，来剑游客共拨打12345热线电话61件次，其中直接电话解答3件次，由市级交办核实58件次，诉求总量比“五一”假期减少37件次，减幅达38%。