剑阁县12345热线筑牢“五一”假期旅游服务舆情防线

为保障“五一”假期来剑旅游高峰安全平稳，12345政务服务热线全天候、全时段开启在线受理模式，全力保障游客的出行体验，成为假期旅游服务保障的坚实后盾。

一是提早预判，源头解答。结合以往假期的诉求数据，对景区的线路设置、票务咨询、路线绕行、排队时长、停车管理等高频问题进行梳理，提前与文旅、交通、市场监管等部门沟通，并将相关信息上报市热线中心解答。如：剑门关景区背诵蜀道难免门票活动要求，确保市级话务人员能准确回答游客咨询。

二是优化值班，快速响应。在收集各涉旅承办部门值班情况的同时，县热线中心采取AB岗位值班响应，确保24小时电话畅通，不错过任何一个游客诉求。

三是高效处置，游客满意。接到游客投诉或求助后，5分钟内转派工单至现场一线点位，并持续跟踪处置进度。如5月5日08:56有游客反映5月4日在烤鱼店就餐后腹泻，要求核查食材安全问题。县热线中心08:57派至县市场监管局，县市场监管局当即与诉求游客电话沟通，并安排下寺市场监管所赶赴烤鱼店现场处置，09:05下寺市场监管所到达现场后发现该店铺还未营业后立即电话联系商家和诉求游客，经过一系列核实处置，游客对处理结果十分满意。

据统计，“五一”假期，来剑游客共拨打 12345 热线电话 98 次，其中直接电话解答 28 次，由市级交办核实 70 件次，对比上一个假期清明节105 件次减少 35 件次，减幅达 34%，游客对承办部门响应速度、服务态度和处置结果满意认可，较多游客当 即撤销投诉，12345热线高效便捷的服务保障，让游客每一次出行都安心、舒心。