义兴镇：多措并举做好12345政务热线工作

今年以来，为提高政务服务处理的效率，确保群众反映的问题在第一时间得到有效的解决和答复，义兴镇以“12345”政务热线工作为抓手，持续优化办理流程，不断创新工作方法，提升工作质量，切实提升群众感受度和满意度。

一是强化组织保障，规范办理流程。义兴镇成立以党委书记一把手亲自抓，分管领导具体抓、各单位和村居负责人配合抓的工作机制。要求“12345”热线由专人负责，明确办理时限及回复要求，即态度上保持积极，做到不拖、不推、不等，接到群众诉求后立即受理，第一时间向分管领导反馈，办结回复要第一时间到位。

二是加强沟通解释，积极解决问题。相关工作人员要及时与诉求人进行电话沟通了解情况。对于合理诉求，各责任部门认真办理，积极研究解决方案，形成处理意见，做到让当事人满意。对于不合理或者一时难以解决的诉求，耐心做好说服解释工作，告知诉求人因为什么原因问题无法解决，做到以理服人。截至目前，共办理热线件90件，已办结90件，回复率100%，群众满意90件，不满意0件，满意率100%。

三是提前研判介入，优化服务质量。义兴镇结合下村入户等工作动员镇村干部、网格员等力量深入农户家中发现问题、查找不足，超前分析研判可能出现的群众投诉问题，早预防、早化解，将“接诉即办”优化为“未诉先办”。今年来义兴镇通过入户走访的方式发现问题16个，并全部得到解决。